カスタマー・ハラスメントへの対応に関する方針

目的

私たち社会福祉法人信愛報恩会は、住み慣れた愛着のある地域で最期まで安心していきいきと過ごして頂きたいという想いのもと、地域に密着して医療・介護・福祉サービスを提供しています。

各サービスにおいては基準省令により「正当な理由なくサービス提供を拒んではならない」とされており、私たちは利用契約による対等な関係性のもと、ご利用者等の要望や意向を尊重し、苦情にも真摯に向き合い、専門職としての知識や技術をもって支援を提供しております。
しかしながら、中には利用者等からの度重なる暴言や暴力、悪質なクレーム等があり、これによって職員の心身の健康を害する場合や、そういった職員の健康被害が他利用者支援にも影響する場合があり、場合によっては、サービスの提供が著しく困難になることもあります。

そのため、信愛報恩会においては、職員の生命、身体などの安全を確保しつつ、働きやすい職場環境を整え、ご利用者へ充実した質の高いサービス提供を継続していくために、カスタマー・ハラスメントへの対応方針を定めます。

カスタマー・ハラスメントについて

条例第2条第5号において、「カスタマー・ハラスメント」とは、「顧客等（注１）から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって就業環境を害するものとしています。
※注1…顧客等には、ご利用者だけでなくご家族および関係者も含みます。
※注2…ご利用者のハラスメント行為が、BPSD等認知症等の病気または障害による言動の可能性がある場合には、施設・事業所だけでなくご利用者の主治医やケアマネジャー等の意見も確認しながら判断し、その判断に応じて適切な対応を取ります。

対象となる行為

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第11条第1項及び第2項に基づき策定された東京都カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針に則り、対象として下記の行為を想定しております。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

身体的な攻撃	つねる、たたく、蹴る、ものを投げつける、つばを吐く、突き飛ばす
精神的な攻撃	危害を加えるような言動大声で執拗に責め立て金銭等を要求する人格を否定するような言動
威圧的な言動	声を荒げる、にらむ、話ながら物を叩く、話を遮るなど高圧的に自らの要求を主張する、揚げ足を取って責め立てる
土下座の要求	謝罪の手段として土下座を強要する
執拗な言動	必要以上に長時間にわたって激しい叱責を繰り返す何度も自らの要求を繰り返す
拘束する言動	長時間の居座りや電話で拘束する退去するように言われたにもかかわらず、正当な理由なく長時間にわたって居座り続ける
差別的な言動	人種、職業、性的指向等に関する侮辱的な言動
性的な言動	わいせつな言動や行為を行うつきまとい行為食事やデートに執拗に誘う
個人への攻撃や嫌がらせ	服装や容姿等に関する中傷名指しした中傷をSNS等において行う顔や名札等を撮影した画像を本人の承諾なくSNS等で公開する
過剰または不合理な要求	社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求不可能な行為（契約内容以外のサービスおよび法令違反となるサービス提供等）の要求抽象的な行為（誠意を見せろ、納得させろ等）の要求正当な理由なく謝罪文を書くよう要求すること正当な理由なく自宅等職場外の場所に来て謝罪するように要求すること

カスタマー・ハラスメントへの対応

ハラスメントとみられるような事象が発生した場合に備えて、その事象がハラスメントに当たるかどうかを判断するための窓口を設置し、適正かつ迅速に対応するために、外部機関（顧問弁護士、警察等）との連携を強めています。
※カスタマー・ハラスメントが繰り返される場合や予見される場合には、事前予告なく電話や会話の内容を録音・録画させていただく場合がございます。

顧問弁護士

多久島岩﨑法律事務所
〒160-0023 東京都新宿区西新宿7-21-1 新宿ロイヤルビル803
03-5337-8511

おわりに

今後も、わたしたちはご利用者の要望や意向を尊重し、また苦情にも真摯に向き合い、常に支援を振り返り専門職としての知識や技術の研鑽を図り、質の高いサービスの提供に尽力してまいります。
引き続きご理解ご協力くださいますようお願いいたします。

令和7年2月1日
社会福祉法人信愛報恩会
理事長越永守道